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消保为民专业优质 平安车险理赔服务技能比拼“战”味浓显担当

来源:
编辑:电经淘讯
时间:2023-09-12

快处易赔线上竞赛、基础服务规范PK、服务+1特色比拼、神秘人线下服务质检……从8月4日至今,平安产险上海分公司举办的“消保为民 专业优质”车险理赔服务质量技能大比武,第一阶段预选赛正如火如荼地开展,赛事分为四大专项,来自上海分公司四个大区的十六支队伍在线上线下展开同场竞技,硝烟四起“战”味浓,服务环节显担当。

快处易赔专项:线上竞答通关线下作业质检 确保 “人人会用、人人能教

截至8月11日,快处易赔专项赛第一阶段线上知识竞答赛全部结束,竞答题覆盖快处易赔全流程知识点,平安产险上海分公司车险理赔队伍参赛率达100%,比赛决出优胜团队及10名快处易赔通关达人。

目前,快处易赔专项赛进入第二阶段。这一阶段主要是结合实际理赔作业场景的线下质检赛,旨在检查查勘员在理赔作业中对于快处易赔使用的掌握情况,验查作业人员在查勘环节指引客户使用的推荐情况,确保作业人员真正做到快处易赔“人人会用、人人能教”。

基础服务专项赛:规则引领,构建规范有力的服务队伍

基础服务的规范化、标准化,是车险理赔运营精细化的奠基石。没有规矩,不成方圆。平安产险上海分公司坚持“规则引领”的精神,将车险理赔服务梳理出5个环节18项理赔服务的“规矩”。

也就是说,平安产险上海分公司根据为客户提供服务触点的5个环节18项理赔服务,进行了严格地基础规范要求,并围绕这些内容,开展5轮基础服务规范专项赛。基础服务规范专项赛旨在通过赛事夯实理赔人员的基本功,提升理赔服务质量。

截至8月20日,平安产险上海分公司已完成前两轮比拼,其中岗前服务达标率95%、首联话术达标率93%、查勘服务动作达标率96%、微运营及时回复率92%、定损及时率95%……多项基础核心指标均超过90%的达标率。目前,第三轮竞赛正火热进行中。

服务+1专项:暖心升级内化队伍主动服务意识

基础服务做得好,在平安来说,还远远不够,如何想多1步,如何做多1步,让客户感受到“省心、省时又省钱”,以人民为中心,以客户为导向,将主动为客户服务的意识深度内化,“服务+1”才是平安车险理赔服务的核心竞争力之一。为此,平安产险上海分公司车险理赔不断推出惊喜服务。

在理赔类服务方面,已推出人伤案件 “帮我谈”服务,帮助客户与伤者沟通赔偿问题,解决客户之间的矛盾;工作途中停车关爱的橙衣骑士服务,即时停车帮助偶遇的车险事故,协助客户报警进保,告知后续理赔流程。

在用车类服务方面,已推出简易施救服务,为客户提供搭电、协助救援的简易动作;交钥匙服务,为行程不便的客户送车上门。除此之外,还有更多服务内容正在陆续推出。

平安产险上海分公司围绕这些惊喜服务,为参赛队伍制定“车险理赔服务+1”目标。截至8月18日,上海分公司已提供理赔类暖心服务1285次,提前完成预选赛阶段目标进度,并评选出5位“服务+1”达人奖。其中,公司提供帮我谈服务464次、交钥匙服务247次、橙衣骑士服务191次、搭电和安全监测类服务383次。“服务+1”专项赛,即暖心服务升级落实,旨在养成一线服务人员主动服务的意识,真正做到在理赔作业过程中为客户多想1步、多做1步。

神秘人质检专项专业不掉线,时刻保持服务意识

光是自己比还不够,平安产险上海分公司积极引入第三方裁判专家,多角度对队伍的服务质量进行检测和评价。8月赛事期间,平安产险上海分公司每周都会对远程及现场的服务队伍安排“神秘人质检”。

截至8月18日,平安产险上海分公司共抽检参赛人员64人,覆盖全部参赛队伍。抽检期间,各支队伍在着装规范、服务意识等各方面均有着明显的提升,神秘人质检专项赛,旨在通过比赛,激发队伍的危机意识,监督理赔队伍基础作业习惯更加规范的同时,也考验队伍的“专业”水平,激励队伍全员专业不掉线,时刻保持服务意识。

据悉,根据平安产险上海分公司的规划,车险理赔服务质量技能大比武还将持续火热推进,优秀个人、卓越团队将进入终极总决赛及明星盛典等几个重要赛段和节点,技能大比拼的“战”味将更加猛烈,在越战越勇的火热氛围中,也将越加凸显平安车险理赔一线服务人员“人民至上”服务客户的温暖和担当。

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