2023年7月初，刘先生在汶水路的红星美凯龙“芝华仕都市系列”门店买了一张床，金额是6999元，约定2024年1月份装修完毕之后送货。2023年12月底，他打电话联系送货，工厂称过年期间无法送货；2024年2月初，工厂方称要春节以后才能送货。2月底联系时，对方又告知沙发还在制作当中，送货时间延至3月中旬。2月27日，焦急的刘先生来到商场，发现该门店竟然人去店空。

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    “一会说工人放假，一会说床已经在物流那边了，一会又说还在制作中……一再推诿搪塞，我对他们品牌失去了信任感，担心即便产品送过来了，售后也无法保证，所以我坚决要求退款。”刘先生恼怒地说。

    门店找不到，他只好找到红星美凯龙联系退货退款，工作人员表示，芝华仕真北路门店仍在正常经营，让他去找商家沟通退款事宜。3月初，刘先生来到真北路门店，负责人告知，品牌与汶水路商场在房租方面有纠纷，目前处于暂停营业状态。他们在商场有一笔保证金，专门用于给客户进行赔付、退款以及售后。该负责人建议刘先生找商场沟通退款事宜，并愿意配合提供相关证明。

    商场要我提供证据证明我没有拿到床，这怎么证明？当初就是因为看中红星美凯龙、芝华仕是大商场、大品牌，所以放心地付了款，没想到这么糟心。”与商家协商不成，刘先生向红星美凯龙提出先行赔付请求，客服给了他一张资料清单，清单材料包括身份证正反面复印件、银行卡正反面复印件、小区门口照片、所在楼栋门口照片、家门口照片以及室内照片。对于这些资料，刘先生认为是商场在设置障碍，“实在想不通小区门口照片有什么用？而且提供这么多敏感信息，商场泄露出去怎么办？”刘先生窝火地说。

    “先行赔付”流程是否合理？

    3月15日，记者来到红星美凯龙汶水路店二楼，只见原本“芝华仕都市系列”所在的门店位置已经被围挡围起来。据知情人士透露，由于不同意商场涨租，大约在2月中下旬，门店开始停业，其间不少消费者过来维权，要求退款。

    就刘先生的退款事宜，记者联系红星美凯龙客诉部门，工作人员表示，当驻场的商家与客户有纠纷时，商场会启动先行赔付程序。根据前期沟通与审核，刘先生符合“先行赔付”的条件。记者问为何要提供小区门口照片、门栋照片、家门口照片、室内照片等，该工作人员表示，这是为了核对地址信息与原本的送货地址是否一致，以及核对退款人的姓名与付款人是否一致等。“这些信息还需要走流程，集团进行审核，退款时效大约需要30天。”

    记者了解到，从2000年开始，红星美凯龙便提出了先行赔付的服务承诺，商场设有先行赔付基金，用专用资金赔付顾客等额货款。记者查询到，先行赔付的条款上显示，凡顾客在商场购物并参与商场统一收银，使用红星美凯龙统一订销货单，并在订销货单上加盖了商场售后服务专用章，如商品出现质量或服务问题，且顾客与商户难以达成共识的，顾客提供商场统一订销货单原件、商场统一收银单据原件等有效购物凭证等证据材料，红星美凯龙将给予先行赔付。

    对此，业内人士表示，先行赔付一定程度上确实方便消费者维权，特别针对商家“跑路”的情形。但是，针对刘先生的情况来说，先行赔付的流程环节是否合法、合理，需要结合实际情况来分析。

    经多次协调，红星美凯龙方面近日对记者表示，承诺确保不泄露个人信息，刘先生提供先行赔付的必要资料，并在身份证复印件上注明限制用途信息，商场方面核实后将履行承诺，10个工作日内作出全额退款处理。

    来源：上海法治报