近日,亚洲保险科技洞察大会(Insurtech Insights Asia2025)在香港隆重召开。作为亚洲最具影响力的保险科技盛会之一,本届活动吸引超过 5000名来自全球的保险机构领袖、科技企业、咨询公司、投资机构及监管嘉宾,共同探讨生成式 AI、数字健康、智能风控与跨境保障等前沿议题。

平安集团旗下金融壹账通总经理助理王有东、寿险海外业务负责人朱平受邀出席这一年度盛会,与多家国际保险集团和金融科技企业交流行业洞察及科技创新趋势。朱平代表金融壹账通在高峰论坛发表主题演讲,系统分享了平安集团在客户服务数字化与AI落地方面的实践经验,为全球同业带来来自中国市场的最新观察。

平安集团旗下金融壹账通总经理助理王有东、寿险海外业务负责人朱平受邀出席这一年度盛会,与多家国际保险集团和金融科技企业交流行业洞察及科技创新趋势。朱平代表金融壹账通在高峰论坛发表主题演讲,系统分享了平安集团在客户服务数字化与AI落地方面的实践经验,为全球同业带来来自中国市场的最新观察。

保险服务从“应答式服务”迈向“长期价值连接”

演讲中,朱平指出,生成式AI的快速发展正在改变客户与保险机构的交互方式。过去以被动响应为主的服务模式,正在向更加连贯、智能、随时可达的体验转变。这意味着,服务正在从以产品为中心的单点处理,迈向以关系为核心的全周期陪伴。

“当客户触点变得更高频、更碎片化,服务不再只是运营成本的一部分,而是承载客户关系、驱动长期价值的关键入口”,朱平称。这一趋势正在促使保险行业整体加速数字化转型,并推动客服中心成为真正的价值枢纽。

朱平系统介绍了平安集团客户服务体系建设:在早期阶段,平安通过统一95511热线、整合900+产品线服务流程、打造覆盖全国的集中化后台系统,实现了服务标准化与运营规模化。这一体系在随后十余年不断扩展至数万名员工、多个运营中心,成为平安综合金融模式的重要基础设施。

进入现代阶段,随着OCR、NLP、大数据等技术的广泛应用,客户服务体系进入体验驱动周期。车险自动化核保率提升至 99%,寿险达到92%,流程效率与客户体验得到显著改善。

随着生成式AI、大模型等技术的快速发展,平安集团提出了“AI inall”战略,用AI技术对金融全价值链进行智能化重构。依托大模型能力,服务场景被重新拆解与组合,跨渠道体验更加一致,内容生成、洞察分析等环节具备更高的智能化程度,进一步增强了体系的价值创造空间。