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深圳消委会出炉权威报告:顺丰、德邦快递、邮政口碑位列前三
时间:2018年10月29日
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10月29日消息,双十一大战在即,快递巨头们都在争分夺秒积极备战。那么各家实际战斗力如何呢?

        据广州日报报道:日前,深圳消委会牵头发起快递消费者NPS口碑推荐与神秘顾客体验服务评价调查。结果显示,这两层调查排名前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。

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        强手如林的快递企业中,最引人注目的是进入不久的德邦快递,7月2日发布会上,德邦快递董事长崔维星宣布大件快递解决方案以来,德邦快递依托自身在大件领域的深厚基因以及客户体验上的突出表现,实现收入的快速增长, 2018年上半年实现快递件量1.74亿票,同比增长54.40%,快递收入同比增长58.65%;从8月环比的数据来看,德邦快递3.60特重件环比增长35.2%,而顺丰的重货包裹增速只有2.9%,德邦快递不仅直追顺丰,并与之形成正面冲击。

       “大件快递在赋能德邦快递。”崔维星指出,大件快递已成为德邦快递业绩增长的新引擎。

德邦快递在此次榜单中排名居前,一方面基于德邦快递将“客户体验”放在最核心的位置。另一方面得益于德邦快递在科技投入、硬件设施升级等方面的大手笔投入。一直以来,德邦快递都坚信信息化、科技化是传统企业转型升级的必由之路,并始终不忘用前沿技术,提升自身硬实力。在“次日达”及网点覆盖率等方面也在不断拓展,到目前,德邦的大件快递在全国多区域已实现“次日达”,全国网点覆盖率达到94%,覆盖全国41711个乡镇。在提升效率和拓展网点的同时,注重产品品质,不断提升客户体验。

        快递NPS口碑推荐暨神秘顾客的总体结果

       本次快递调查在全市十个辖区对深圳十家快递品牌,调查共计1003个消费者,剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷,共收集2338个有效样本。其中2138条NPS口碑推荐数据,200份神秘顾客数据(含寄件快递100份,收件快递100份)。NPS口碑推荐与神秘顾客体验服务评价中,排名前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。

       在本次调研中,深圳市快递NPS口碑推荐平均值为11.2分。前五名依次为顺丰速运15.7、邮政EMS14.9、德邦快递13.7、韵达快递10.7、宅急送10.7。

       在神秘顾客体验式服务暗访中,体验平均指数为59.73分。顺丰速运以87.55分的体验指数排名第一;其次是德邦快递,体验指数为81.42分;第三名是邮政EMS,体验指数为78.38分。

 

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       快递品牌NPS口碑推荐整体情况

       本次NPS口碑推荐调查从价格、安全性、投递(派件)服务、服务态度、品牌形象和揽收(受理及发件)服务、售后服务、操作便捷性、客服热线服务、增值服务等10个维度近70个因素进行考察。3.png

 

       (一)在增值服务方面,德邦快递推荐率排名第一

       在品牌增值服务方面,仅有四家公司有增值服务,其中排名第一的是德邦快递,推荐率为35.7%,推荐率最低的是邮政EMS,推荐率为14.3%,很多快递公司在增值服务方面均没有推荐。

       (二)品牌形象

       在品牌形象方面,排名第一的是顺丰速运,推荐率为18.2%;其次是德邦快递,推荐率均为15.9%,推荐率最低的是百世快递和天天快递,推荐率均为5.7%。

       (三)揽收服务

       在揽收(受理及发件)服务方面,排名第一的是顺丰速运,推荐率为15.2%;其次是中通快递、德邦快递和圆通快递,推荐率均为11.4%,申通快递的揽收服务的推荐率排名最后,为6.3%。

       (四)操作便捷性

       在操作便捷性方面,排名第一的是申通快递,推荐率为16.0%;其次是邮政EMS和德邦快递,推荐率均为13.6%,推荐率最低的是百世快递,推荐率为2.5%。

       深圳快递品牌NPS推荐原因排名前五的比重共是64.7%,其中价格是第一名,推荐比重15%,价格中主要影响推荐的原因在于价格透明、咨询费用与业务员实际收费一致和价格合理三个方面。

       快递品牌不推荐原因最低的是增值服务,比重1.5%,主要原因是消费者未接触过快递公司的增值服务,大多快递品牌缺少增值服务或增值服务定位不清晰。

       快递神秘顾客体验式服务指数排名情况

 

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       在神秘顾客体验式服务暗访中,体验平均指数为59.73分。顺丰速运以87.55分的体验指数排名第一;其次是德邦快递,体验指数为81.42分;第三名是邮政EMS,体验指数为78.38分。在十个品牌快递中,达到平均体验指数值的有4个品牌。

       其中,NPS口碑推荐与神秘顾客体验服务评价中,排名前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。

       四、快递品牌神秘顾客体验整体情况

       本次针对快递品牌下单便捷性、揽收服务、网点情况、收件标准、运输服务、派件服务、收费情况和品牌服务这八个服务环节进行暗访体验。

       在神秘顾客体验式服务暗访中,体验平均指数为59.38分。顺丰速运以87.55分的体验指数排名第一;其次是德邦快递,体验指数为81.42分;第三名是邮政EMS,体验指数为78.38分。在十个品牌快递中,达到平均体验指数值的有4个品牌。 

       在本次神秘顾客调查中,关于下单后三小时取件、身份证核对及提供发票主要有顺丰速运、邮政EMS、德邦快递及宅急送能做到,而派件代收授权均只有少数快递员有做到。

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