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企业高管一起走进钻石小鸟体验赢得用户
时间:2018年01月02日
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 11月24日下午30余名对用户运营有想法、有疑惑的企业高管一起走进钻石小鸟,共同探讨新零售时代,客户体验能玩出什么新花样。在此次游学活动中,IBM Watson Marketing解决方案经理冯率航阐述了如何通过用户体验赢得用户。
   鸟姐2008年做的O2O,可能对在座的一些朋友来讲,可能不知道2008年的经济危机。我当时正好在广东做零售,我们特别理解当时的那种努力,其实背后的努力和付出是不言而喻的。我们看到的是一个品牌光鲜亮丽的一面,没有看到他们背后的付出。我今天的主题是在线客户体验提升的探讨,这里面会涉及到大家看到的品牌,大家在过去很长一段时间在在线方面做得大家不知道的一些事情。
   回想起来我们帮国内一个婴幼儿奶粉企业做项目的时候,当时还要跟中国电信谈合作,要帮全国6000个促销员买个套餐,还要配个智能手机。但是现在已经不用了,每人都有智能手机了,从2012年到现在只有5年的时间而已。移动设备已经进入我们的生活,就像地铁上有很多人在刷手机。上班的时候,有很多人用电脑,也有一些用IPAD。丝芙兰是我们的一个客户,它们的数据显示,中午12点的时候手机流量非常大,因为很多女生中午吃饭的时候顺便就刷了很多东西。到了晚上大家在家里大部分时间还在刷朋友圈。
每一件事都不是一个速成,而是一个过程。刚刚说的戴尔,戴尔在过去12年里面做了2800个在线用户体验场景的分析,他们觉得2800个不算什么。但是你想想2000来个工作日,每天做一个事情。咱们的企业能不能做到十年如一日的每天做一个呢?很难。当他做完这十年以后,他的竞争对手已然没有办法跟他竞争了。所以对于在线用户体验的研究和工作,实际上是一个旅程,是需要一点点积累的,不是一个一蹴而就的过程。我们看到国外很多企业像戴尔一样做了很长时间的积累,也经过了成熟阶段的阶段。就像大家看十年前的自己,觉得自己青涩。同样的,我们一开始也会经历,首先有人告诉我们有问题,然后去解决。到了第二阶段已经开始主动思考,我哪个地方可能会影响到用户的体验。第三阶段,已经开始考虑多渠道的优化了,对应的收益也是不一样的。
我这部分就是这样,希望大家重视在线用户体验,能够对自己的企业做一些投入,能够真正获得收益。


 

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