坚持金融为民，银行卡行业多措并举保护消费者权益

来源：

编辑：电经淘讯

时间：2023-09-11

坚守金融为民，保护金融消费者权益历来是银行卡行业的重要课题。在为人民群众普及金融知识、加强金融风险提示、引导正当维权等方面开展了一系列工作，取得了重要成果。

近日，中国银行业协会银行卡专业委员会组织开展了“银行卡服务人民”主题宣传活动。中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、中国邮政储蓄银行、中信银行、中国光大银行、招商银行、浦发银行、中国民生银行、平安银行、华夏银行、兴业银行、渤海银行、恒丰银行、北京银行、天津银行、南京银行、哈尔滨银行、齐鲁银行、北京农商银行、渣打银行、中国银联等24家单位参与。各单位将保护消费者合法权益作为金融服务工作的出发点和落脚点，多措并举全力以赴做好消费者权益保护工作，不断提升消费者权益保护工作质效。

中国工商银行联合中央民族大学开设《金融伦理和职业道德》相关课程，该课程结合典型案例，精心设置“警惕非法‘校园贷’骗局”、“警惕电信诈骗陷阱”等主题内容，受到了大学生群体的好评；借力高校宣传资源，在北京航空航天大学、香港中文大学、对外经济贸易大学、中央财经大学、华南理工大学、上海外国语大学、首都经济贸易大学等12所高校，通过应届毕业生、在校大学生微信群转发金融知识教育宣传图文，向大学生群体普及金融知识，有效提高目标群体金融知识普及的针对性。

图1：中国工商银行消费者权益保护教育宣传进校园

中国农业银行聚焦热点制作宣教内容，线上开展原创漫画、以案说险、微视频、特色歌曲宣教，线下开展进校园、进企业面对面宣教。同时，积极向人民银行、消费者点评、上海市金融消费纠纷调解中心、上海市银行业保险业纠纷调解中心等外部监管机构投稿并被采纳，其中“代理维权”主题原创视频被人民银行“成方三十二”平台采编并推送，“老年人防诈骗陷阱提示”主题原创视频获得2023年上海市防范打击非法金融活动优秀宣传作品三等奖。

中国银行通过自有微信公众号平台持续推出金融知识宣教图文，包括《用卡知识一起学》《关于信用卡的“二三事”》等，并在6·29全国反欺诈宣传日推出原创反诈科普图文《警惕以“数字经济”为幌子的新型涉传销骗局》。此外，针对暑假期间出国留学、出境旅游的群众，原创推出境外用卡小贴士，讲解境外用卡须知，因时制宜让消保宣教更有针对性。

图2：中国银行制作长图《警惕以“数字经济”为幌子的新型涉传销骗局》

中国建设银行建立健全电信诈骗业务全流程防控机制。建立事前绑卡环节风险提示，动态分析电信诈骗欺诈形势变化，及时布控风险识别策略，并通过绑卡回访方式及时提醒客户防范电信网络诈骗风险；加大事中电信诈骗在线监控。通过建立全面的信用卡交易欺诈特征库、多维度特征变量，并应用BP神经网络算法，对电信诈骗可疑交易进行7×24小时监控；加强事后电信诈骗资金挽损。通过多渠道全力挽回客户被诈骗交易损失，切实保障客户财产安全和合法权利。

中信银行聚焦“一老一少一新”重点人群，开展系列消保宣教活动。2023年3月15日，中信银行信用卡中心、深圳分行联合深圳龙岗大运城派出所，共同走进香港中文大学（深圳校区），开展“信”好有你消保同行——金融进校园科普营地主题活动，吸引了近400名师生现场参与。2023年6月消保宣传月期间，中信银行联合深圳鹿丹村老年活动中心、孖岭老年人协会、下沙金碧社区老年人协会、福田区养老院、志愿者U站（科学园站）、南油社区老年人协会、侨香社区老年人协会等社区和协会，开展特色主题的金融消保宣传活动。

图3：中信银行走进香港中文大学（深圳校区）开展校园科普活动

交通银行组织“3·15”消费者权益保护宣扬教育的活动，落实落细各分中心金融知识普及常态化。嘉兴分中心前往嘉兴木桥岗社区，针对老年人开展金融知识普及工作，介绍消费者应享的权利，遇到消费纠纷如何解决，重点讲解了关于老年金融消费欺诈、电话诈骗、非法集资等问题，引导老年金融消费者提高自我保护意识，科学、理性、安全消费；天津分中心联合天津运通隆宝汽车销售服务有限公司，为前来购车的客户宣传金融知识，倡导合理配置个人资产，保护个人信用记录。

中国邮政储蓄银行坚持服务于民，在“把恢复和扩大消费摆在优先位置”的要求下，以借记卡为依托，不断叠加赋予丰富权益，以新模式、好商户、大场景激发消费对经济循环的带动作用，通过惠及民生的优惠促销活动增强客户消费动力，提升市场活力。

中国光大银行制作了长图《反电信网络诈骗法与我们的生活》，以漫画形式呈现《中华人民共和国反电信网络诈骗法》，选取的场景十分典型常见，普法知识通俗易懂。图中，一位男客户在柜台前说“我要办卡”，光大信用卡的吉祥物小老虎“阿耀”摆摆手，“对不起！您办理的银行卡数量已经超出规定了。”在这个场景画面下，配上普法知识：开立银行账户、支付账户不得超出国家有关规定限制的数量，对经识别存在异常开户情形的，银行业金融机构、非银行支付机构有权加强核查或者拒绝开户。

图4：中国光大银行帮助用户掌握《反电信网络诈骗法》

招商银行强化投诉过程中疑似提供虚假材料的甄别，主动提交公安机关分析研判，增强警银合作，同时通过权威媒体发声，加强对消费者正当维权的引导；坚定不移地保护消费者合法权益，重视每一条消费者真实反馈，对“欺诈维权”零容忍；积极引导逾期客户通过与银行直接沟通、谈判、调解中心调解等方式来解决客户困难、化解矛盾，并尝试通过面对面沟通方式，倾听客户的声音，在满足客户合理诉求的同时，挖掘其背后的“代理投诉”黑灰产，将其中可能的违法犯罪线索反馈当地公安机关。

图5：招商银行相关负责人接受央视采访

浦发银行发挥各属地分行阵地优势，向消费者普及金融诈骗常见套路，提高风险识别和防范能力。联合沈阳市公安局，在出入境管理局大堂及北陵公园开展防范电信诈骗公益宣教；联合太原市和平南路派出所，于南内环西街社区面向社区老年人开展防范非法集资宣传；联合西安市公安局，在侯官寨村村委会针对老年群体开展金融知识宣传活动；联合济南市历下区泉城路派出所，面对群众开展远离非法集资陷阱线下宣传活动。

图6：浦发银行向客户科普“如何避免银行卡风险”

中国民生银行聚焦老年群体需求，推出一系列“适老”特色服务，帮助老龄消费者打破“数字鸿沟”，享受智能化便捷服务。一是为60岁及以上的老年消费者提供专属的“一键直达”人工服务，“尊享专线”的背后，是千余名专业服务人员7*24小时的全程守候；二是解决老年人使用智能设备时“愿意用但不太精通”的问题，对全民生活APP进行适老化改造：采用更大图标、更大字体、更简洁的功能菜单和更适合老年人的操作界面，开发智能语音服务和在线视频客服服务，提升老年消费者对金融服务的满意度与获得感。

图7：中国民生银行推出一系列“适老”特色服务

平安银行通过视频号、抖音发表“十年征信路奋进新征程”、反非法集资、打击非法集资等帖文，宣导和扩散老年人防诈骗知识，提升老年人预防欺诈的能力。为提升公众风险防范的意识，通过官方公众号、口袋app等渠道发表“如何防范非法集资，守住钱袋子”、金融宣扬教育防范信用卡盗刷、普及金融知识守住“钱袋子”等漫画。

图8：平安银行指引客户安全合规使用信用卡

华夏银行跨界联合首档聚焦老年人文化生活的综艺节目《这Young的老年派》节目组，开展金融安全宣扬教育的活动。活动以线下现场发布会、金融知识宣讲、有奖竞答等适合老年人参与的形式，辅以老年墨舞手鼓队表演、老年模特队走秀等丰富多样节目，在轻松有趣的氛围中拓宽消保宣教覆盖面，将金融消费者权益保护工作做到深处。

图9：华夏银行借助丰富多彩的老年文化活动宣传金融消保知识

兴业银行各分行利用“十进”方式（进社区、进商圈、进街道、进校区、进村镇、进工厂、进企业、进园区、进金融服务点、进农村），结合“一老一少一新”客群的知识水平、知识需求和行为特点，立体化开展消费者权益保护宣扬教育。针对青少年学生群体，采用金融知识与青少年学习生活相结合的方式，比如石家庄分行邀请河北大学、河北经贸大学有关专家开展高考政策解读、高考志愿填报讲座，以此为契机，对即将步入大学校门的学生及家长开展电信诈骗宣扬教育，促进其更全面地了解金融知识，避免上当受骗，保护个人财产安全。

图10：兴业银行进社区、进校园宣传

渤海银行聚焦出境游热潮，加强支付盗刷信用卡的风险提示，为用户守护用卡安全。提醒持卡人不要将个人信息尤其是私密性较强的信息透露给他人；在境外使用卡片时，加强用卡环境安全的防范意识，对于独立POS机的小商铺或街边流动性摊点应有所警惕；提醒持卡客户应随时掌控动账信息，在出行前应及时开通手机跨国漫游功能，以便顺利接收银行发送的交易提醒信息。渤海银行主动电话联系持卡人确认交易情况，如果因通讯问题无法与持卡人取得联系，则会临时保护卡片。

图11：渤海银行对境外游客户加强风险提示

恒丰通过公众号发布《金融小知识：信用卡“套现”，莫将自己“套”进去》推文，向消费者提示信用卡“套现”的三种常见情形和危害，提醒广大消费者消费适度消费，不要触碰法律底线；发布《信用卡您用对了吗？》推文，通过“还款操作小知识”“还款渠道小分享”对还款行为进行提示，帮助消费者了解信用卡还款知识。各分行以网点为阵营，通过各网点宣传大屏、LED显示屏展播“理性消费”“理性维权”金融知识，营造良好的宣传氛围。

图12：恒丰银行昆明分行开展普及金融知识万里行活动

北京银行客服热线新增“尊长”专线，可基于客户身份证件信息或预留电话识别老年客户，引导客户优先选择人工服务，为老年客群提供更加便利、顺畅的暖心服务。此外，以讲故事的形式拍摄谨防诈骗宣传短片，帮助老年人提高风险防范意识，守护“养老钱”。

图13：北京银行提升老年消费者金融风险意识

天津银行充分利用“天津银行”“天津银行微银行”“天津银行信用卡”微信公众号积极开展宣传活动，定期推送《金融知识e讲堂》《天津银行借记卡安全用卡知识小课堂》，累计发送42期推文，推文内容涵盖借记卡申领及安全用卡金融常识、数字人民币新型诈骗案例分享、快速识别假币小技巧、增强非法金融广告辨别能力等内容，从不同角度提升消费者金融常识。

图14：天津银行在微信公众号积极开展宣传活动

哈尔滨银行把握《征信业管理条例》颁布十周年及6.14征信记录关爱日契机，制作“人生路远，信用为坚”主题宣传海报；通过“哈行信用卡”微信公众号，推送题为《规范用卡习惯，关爱信用记录》的宣传文案，引导社会公众深入了解征信记录的重要性，珍爱信用记录。

图15：哈尔滨银行倡导客户保护个人征信

南京银行开展金融知识宣传走进企业活动，面向新市民群体开展金融知识普及，通过案例形式进行反诈提示，对新市民群体开展“不随便点击不明链接、不轻易透露个人金融账户信息”，“凡是以社保名义的来信或者来电涉及转账汇款的，应致电12333”等安全提示。

图16：南京银行开展金融知识宣传走进企业活动

齐鲁银行成立“泉心消保·金融助老教学实践基地”，积极践行社会责任。齐鲁银行金融助老讲师团代表与济南老年人志愿服务团代表结对，双方团队强强联合、紧密协作，开展一系列团队培训和金融知识普及课程，构建金融知识教育宣传长效机制。将金融助老教学实践基地、芳华金融大讲堂、金融助老讲师团、金融助老直播间等诸多元素融合升级为金融助老平台战略，将金融知识宣扬教育与推动老年人金融服务紧密结合，全面推动有温度的“银发金融”服务模式，实现老年群体金融教育规模化、专业化、长效化。

图17：齐鲁银行成立“泉心消保·金融助老教学实践基地”

渣打银行在官网开设“金融知识宣传专栏”，在官方微信开设“消保金融知识宣传专区”，定期发布文章，覆盖多样内容，增强客户防范金融犯罪意识，提高客户的金融知识，包括警惕高利诱惑、防范非法集资、电信诈骗等内容。此外，渣打银行积极开展“3.15消费者权益保护教育宣传周”活动，切实保护金融消费者的合法权益，共筑诚信消费环境，提振金融消费信心。

图18：渣打银行“3·15”消费者权益保护教育宣传周海报

中国银联着力提升消费者对个人合法金融权益的认知。2023年以来，居民的消费热情高涨，各类购物节、消费券活动、出境游活动应接不暇，银行卡在其中发挥着重要作用。为了服务好银行卡用户，中国银联推出科普宣教内容，帮助用户了解在安全的银行卡支付环境里，金融消费者们所拥有的正当权益：财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权，以及如何正确行使这些权益。