2020年注定是不平凡的一年，也是挑战与机遇并存的一年。

在“不确定性”的未来中寻找“确定性”的方向成为众多品牌商家的最优选择；从未来角度而言，降本增效更好地服务于消费者势在必行，服务作为品牌在市场经营中特别重要的触角和抓手，是急需成长和变革的，这是我们面临的共同挑战！

正因为我们面临着前所未有的挑战和机遇，班牛携手战略合作伙伴阿里店小蜜，及合作伙伴支付宝、阿里云RPA、阿里AG、宝尊电商、语忆科技、上上签电子签约、筷子科技、快决测等众多合作伙伴，于12月22日（杭州）举办了首届面向服务人的奥斯卡盛宴：班牛“智”服未来大会暨电商行业数智化服务峰会（以下简称班牛“智”服未来大会），探索电商数智化的现在与未来。

 基础建设：效率驱动型服务中心

“我们团队人比较多，人效比较低，有没有提高人效的建议？”有商家向班牛询问，当规模扩大后，面对各个电商渠道的数据收集与客服需求，这位商家急切地需要进行服务数智化升级。

班牛创始人兼CEO熊大在会上表示，现如今的商家，需要从成本型服务团队向效率驱动型服务中心转型。随着电商渠道越来越多，相关考核与时效要求日益增加，加重了商家的服务压力。尤其是直播崛起后，一年两次的大促已经变为每月甚至每周一次的大促，流量瞬时爆发下，客服的接待压力必须通过服务服务数智化来分流。

班牛创始人兼CEO熊大

御泥坊客服负责人帝娜便介绍了如何运用店小蜜和班牛等数智化工具提高服务效率。一方面通过店小蜜的人机协同缩短响应时间，让整体咨询解决率达到75%以上，另一方面利用班牛智能工单实现工单与快递1对1处理，并通过工单分级对订单进行不同优先级处理，大大节省了客服人力并且实现效率翻倍。

御泥坊客服负责人帝娜

阿里智能服务事业部总经理空无也讲解了店小蜜如何在双十一帮助商家提升服务接待能力。店小蜜作为阿里巴巴官方出品的商家智能客服机器人，通过主动营销、服务升级、多店管理、直播场景的应用等方面功能，能够从服务域和营收域分别做不同的响应提效，助力商家客服部门从成本中心到价值中心的转变。

阿里智能服务事业部总经理空无

班牛是一个打通15个电商平台（天猫、京东、拼多多、快手、抖音等）的数智化服务中台，基于班牛核心积木式引擎，商家5分钟即可快速搭建符合自身业务特性的个性化服务流程，结合班牛机器人实现服务的自动化和数据化，提效30%以上。并能沉淀全链路消费者数据及客户之声，用于反哺产品改进和服务提升。实现全服务流程的数智化，驱动业务增长。

“一个上海的游乐园因为疫情原因要处理大量的网上退票需求，班牛用两个小时便搭建了退票制度小程序。消费者向商家提出退票申请，机器人客服接待并唤醒班牛小程序向消费者采集数据，后台RPA进行退票处理，并针对退票的成功与失败有不同的提示形成服务流程闭环，实现了退票24小时在线服务。” 熊大说。

升级目标：数据型服务中心

当前已经有很多商家通过数智化升级实现了效率提升，这其中自然会产生大量的消费数据沉淀，因此向数据型服务中心升级，用数据改进产品和提升服务，已成为必然趋势。

安踏集团客户服务团队产品负责人丹阳以退款管理为例，介绍了安踏的数智服务中台。利用班牛搭建的客服系统，可以看到不同平台店铺的退订信息，无需打开多个平台查询，在退换货自动化数据栏，可以看到自动开单单量、自动同意换货单量等数据信息。

安踏集团客户服务团队产品负责人丹阳

对于商品消费和退换货需求，通过创建班牛工单，选择商品并提交工单，此后中台便返回执行结果。原来的表格记账，财务登记等全部省略，自动化比例达到70%，小额退款效率更提升95%。

烈儿宝贝客服负责人丹妮从电商直播角度阐述了大数据的价值。在直播活动中主播经常发放礼品，过去传统登记审核流程繁琐且人员沟通成本巨大，数智化升级后，当客户的礼品关键词触达店小蜜后便会发送链接，买家自助登记中奖信息，客服在班牛后台进行审核并发放礼物。通过班牛，所有客服都能在后台系统查看中奖审核进度，真正实现了0遗漏。

烈儿宝贝客服负责人丹妮

未来趋势：运营驱动型服务中心

在熊大看来，建立数据型服务中心并不是商家数智化转型的最终目标，未来的发展趋势将是运营驱动型服务中心。它能够将商家沉淀的服务全链路数据资产归集到消费中，形成全面的消费者画像和标签体系，建立消费者分层，使商家升级为消费者私域运营者。

“一个有温度的服务一定有品牌价值，一个有价值的品牌一定能给消费者带来更好的服务体验。现在已经有商家将CRM业务接入到服务团队，让服务团队深度参与运营，这条运营驱动服务路径还在不断探索中。”熊大说。

对于电商数智化平台的搭建与运营，在圆桌对话环节，嘉宾们各抒己见。李子柒客服负责人马里奥表示，数智化未来是人机合一，需要基于品牌与客户服务定位进行数智化升级。醉清风客服负责人周丹表示，纯人工的服务更加周到有温度，通过智能工具可以主动去分析用户行为，帮助客服做出用户需求判断，机器人就像一个培训师，能够不断训练人工客服的处理能力。红色小象客服负责人侯蕾表示，未来机器客服提供精准化问答匹配服务，人工客服则是精细化专属服务管家，在消费者服务中提供不同的服务方式与渠道。

乔丹客服负责人江和平表示，搭建数智化团队不仅要直击痛点，还要考虑搭建后对现有团队的影响预估，培训客服人员的数据分析能力。迪卡侬客服负责人张琴认为，服务数智化往往会遇到阻力，需要拿数据去论证，接地气的去了解服务团队的痛点，以及分析连接数智化团队可以带来的运营提效。

正因为有所有服务人的倾力付出，电商领域的服务数智化前进历程上，已有相当多的“智”服未来先行者们取得了骄人的成绩。有砥砺前行、打造新数智新服务的创新者，有致力于打造全渠道服务数智化的变革者，有不断挖掘消费者新需求的突破者，也有以数智化全方位打造新服务的引领者。2020年度“智服未来大奖”、“全域服务奖”、“数智转型奖”、“服务创新奖”4个奖项也在会议现场公布：

【全域服务奖】的获奖品牌：御泥坊、安踏、小仙炖、宝尊电商

【数智转型奖】的获奖品牌：素萃、鲨鱼菲特、特步、Ubras

【服务创新奖】的获奖品牌：烈儿宝贝、迪卡侬、红色小象、益伟

欧莱雅百库获得了本次大会的【智服未来大奖】

欧莱雅百库的IT总监John发表获奖感言：各位商家朋友们大家好，我是来自欧莱雅百库的IT总监John，今天很荣幸能够代表欧莱雅百库来领取这个大奖，非常感谢班牛。2020年是“不确定性”的一年，很感谢班牛的小伙伴们跟欧莱雅百库的团队一起紧密合作，紧贴整个行业的变化，共创出许多消费者相关的服务场景，帮助我们的美妆顾问降低了时间沟通成本，减少重复性的工作，获得了长足的进展。欧莱雅百库其实有一个愿景：打造一支既专业又快乐的美妆顾问团队，我们坚信快乐、专业的团队才能够带来我们更高的消费者满意度和业务增长。再次感谢班牛的所有小伙伴们能够陪着我们一起融合、共创，帮助欧莱雅百库创建了很多数智化能力，使得我们的美妆顾问可以专注于跟消费者的互动转化，提供了更有温度的服务。

我们也希望在2021年继续与班牛团队一起，有更深度的融合、共创，一起去推动智能客服的未来发展。

从左到右：欧莱雅百库 IT总监 John，班牛创始人兼CEO 熊大

基于帮助更多商家探索智能服务，班牛星链计划也在会上正式启动。它将以班牛大咖会为支撑平台，在未来一年里，将搭建40个以上城市数智化学习中心，致力于帮助10w个商家进行服务数智化升级，培养10w名服务数智化人才。班牛星链计划已正式启动，欢迎各位商家朋友拥抱数智化，加入班牛星链计划。详情访问班牛官网。

关于班牛：

班牛是一个打通15个电商平台的数智化服务中台，基于班牛核心的积木式引擎，商家5分钟即可快速搭建符合自身业务特性的个性化服务流程，结合班牛自动化机器人实现服务工作的全自动化和数据化，提升30%以上效率。并能沉淀服务全链路消费者数据资产及客户之声，用于反哺产品改进和服务提升。实现全服务流程的数智化，驱动业务增长。

核心打通的平台包括：天猫、京东、抖音、拼多多、快手等。