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2020年C-CSI发布:顾客最满意品牌67%由中国品牌获得
编辑:电商网小编
2020-07-15

  7月15日电 今天,品牌评级权威机构Chnbrand发布2020年(第六届)中国顾客满意度指数(C-CSI)品牌排名和分析报告,该指数2015年首次推出即获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。调查结果显示,C-CSI平均得分79.0分,较去年上升5.0分。

  上升更多来自要素满意度提升,重点是产品和服务满意度。C-CSI的计算是基于消费者对要素满意度(产品、服务及品牌形象)、总体满意度和忠诚度三者评分,而这三者分别指向具体产品服务评价、综合感受以及再购行为预期。

  2020年,要素满意度相比去年上升6.1分,消费者对产品和服务满意度评价较大增加;其次是总体满意度和忠诚度,分别上升5.4分和2.5分。

  2020年C-CSI研究,共覆盖三大行业224个品类。其中,快消品行业包含93个品类,得分79.3分;耐消品行业包含54个品类,得分79.0分;服务行业包含77个品类,得分 78.8分。

  2020年,224个品类顾客最满意品牌中,67%由中国品牌获得。这一结果相比去年略有回落,过去三年来中国品牌依然占据三分之二的榜首数量。顾客最满意的中国品牌C-CSI均值为82.4,高于国际品牌的81.1。

  国内获得榜首的品牌按区域分,粤港澳43席,京津冀37席,长三角32席,分列地区前三位;国际品牌中,美国品牌27席,欧洲品牌27席,日韩品牌16席。

  不同代际人群中,00后满意度得分最低,为76.8分,其次为90后,为78.2分;更高需求期望的90后和00后,体验需求和满意也需要更多创新。

  不同城市级别的消费者,需求满足感正在逐渐趋于一致,从城市级别上看,一线/新一线城市满意度最高,为79.1分,二三线城市与一线城市对比,差距较小。

  收入逐步提升,消费者需求满足感随之增强,评价就越高。高收入阶层满意度80.3分,中低收入阶层分别为77.7分和76.0分。

  2019~2020年连续调查214个行业中,138个行业顾客最满意品牌发生更替,占比64.5%。

  不断发展的科技和更加便捷的数字生活,助力了新兴品牌快速成长,其中有手机、快递服务、外卖平台、特卖网站、第三方支付平台等品类。消费者享受科技和数字生活便捷的同时,也更愿意尝试和挖掘真正依靠卓越体验并超越期望的品牌。

  持久赢得消费者发自内心的肯定和赞赏殊为不易,连续六年摘得C-CSI顾客最满意品牌桂冠的仅有3位;在2015~2020年持续调查品类中,连续五年获得C-CSI品类榜首品牌有5个;连续四年位居C-CSI品类榜首的品牌总计12个。

  基于2020年C-CSI研究结果,Chnbrand 提出品牌关系进化三大趋势:从“物质满意”向“精神满意”转换、从“浅层满意”向“极致满意”转换、从“参与者”向“投资者”转换。Chnbrand 依托10年品牌评级和顾问经验沉淀,可助力企业迈入品牌关系全新时期:C-BPI指数可为品牌价值衡量提供客观标尺;C-NPS/C-CSI指数可持续跟踪品牌与消费者沟通效果。

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